jueves, 28 de agosto de 2008

Abracemos a nuestros Clientes

El mercadeo está dando un nuevo giro en la gestión empresarial, apoyándose en otras necesidades más arraigadas en el consumidor: las emociones. El respeto al cliente y la creación de valor mediante vínculos emocionales para lograr clientes rentables y duraderos constituyen una nueva y creciente tendencia humanista del mercadeo.

Los seres humanos somos individuos emocionales, con una necesidad profundamente arraigada de relacionarnos entre nosotros y con el mundo que nos rodea. Nuestras emociones juegan un papel muy importante en nuestra necesidad de supervivencia, de desarrollarnos y realizarnos plenamente.

Cuando una empresa se preocupa de ayudar a sus clientes, está demostrando que se interesa en su bienestar y desarrollo, lo que irremediablemente le lleva al crecimiento del volumen de negocio que éstos aportan a la compañía. La clave quizás está en saber elegir a los clientes, investigar a que le dan importancia dentro de sus afectos y generar estrategias relacionadas que nos incrementen nuestros beneficios.

Este investigar a los clientes comienza abrazándolos, así es, abrace a sus clientes, converse con ellos con pasión y entusiasmo para la construcción de relaciones a largo plazo. Abrácelos con su lenguaje, con su interés genuino en lo que realmente les importa, acompáñelos a recorrrer el camino de la relación que inicia o retome un nuevo sendero con aquellos a quienes por mucho tiempo ha tenido al lado, sin darse cuenta de la necesidad de un abrazo.

Los abrazos implican tocar, escuchar, preocuparse por el cliente, acercarse tanto a éste, que sea más importante que cualquier cosa. Con el tiempo, en una cultura de abrazos, se desarrolla una relación personal y profesional única entre el negocio y el cliente; es una lealtad construída con base en la confianza.

La confianza genera ahorros, rentabilidad y lealtad. Desde la confianza se construyen relaciones estables y poderosas, que permiten desde una experiencia pasada anticiparnos al futuro, e inferir resultados en nuestras acciones. Esto traducido al lenguaje de servicio al cliente nos dice, recibimos lo que damos, damos lo que recibimos, sobre esta base se construye la lealtad.

¿Y porqué generar esta cultura en nuestra empresa?

En el mercado del siglo XXI, las ventajas competitivas en términos de producto o precio son cada vez más escasas, e incluso nulas, representando el compromiso emocional una proporción cada vez mayor del valor que esta siendo intercambiado.
El nuevo panorama empresarial nos trae un ambiente proactivo hacia el cliente, ya nuestro actuar reactivo ante las necesidades de nuestros compradores no es suficiente, cada vez es más conocido las múltiples alternativas que existen, debilitando el liderazgo construido con base en sólo estrategias genéricas, no asociadas a la persona.

La relación ha cambiado de ser transaccional a ser relacional, se ha desplazado hacia la investigación de una necesidad, hacia el indagar cómo piensa el cliente, qué es lo que realmente necesita; inclusive a colaborar con él para encontrar en conjunto estas respuestas.

Así ya no tenemos la lista mágica que definía el servicio, ahora construimos en conjunto el servicio dirigido por el cliente, buscando transformar a nuestros clientes satisfechos en clientes extremadamente satisfechos, clientes genuinamente leales.

Construyamos pues una organización centrada en e cliente, no sólo desde la promulgación de nuestra misión y valores, sino desde vivirlos y practicarlos con coherencia. Consolidar una cultura de abrazos exige un arduo esfuerzo, un observar con mayor profundidad nuestro negocio, nuestro atributo diferenciador, el porqué somos escogidos.

Abrace a sus clientes. Inténtelo. Inténtelo antes de que finalice el día. Sonría y abrace. Compruebe y vea si sus clientes sonríen y lo abrazan a su vez.